serviço - Wikilingue - Encydia
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sempre no momento em que é prestado". É o resultado de levar a cabo necessariamente ao menos uma actividade na interface entre o provedor e o cliente e geralmente é intangible. A prestação de um serviço pode implicar, por exemplo:
- uma actividade realizada sobre um produto intangible fornecido pelo cliente (por exemplo, a declaração de rendimentos necessária para preparar a devolução dos impostos)
Características dos Serviços
A característica mais básica dos serviços, consiste em que estes não podem se ver, se provar, se sentir, se ouvir nem se cheirar dantes da compra. Esta característica dificulta uma série de acções que pudessem ser desejáveis de fazer: os serviços não se podem inventariar nem patentear, ser explicados ou representados facilmente, etc., ou inclusive medir sua qualidade dantes da prestação
- Heterogeneidad (ou variedade): dois serviços similares nunca serão idênticos ou iguais. Isto por vários motivos: as entregas de um mesmo serviço são realizadas por pessoas a pessoas, em momentos e lugares diferentes. Mudando um só destes factores o serviço já não é o mesmo, inclusive mudando só o estado de ânimo da pessoa que entrega ou a que recebe o serviço. Por isto é necessário prestar atenção às pessoas que prestarão os serviços a nome da empresa.
- Inseparabilidad: na produção e o consumo são parcial ou totalmente simultâneos. A estas funções muitas vezes se pue agregar a função de venda. Esta inseparabilidad também se dá com a pessoa que presta o serviço. Não se podem separar os serviços dos mesmos serviços.
Os princípios básicos do serviço são a subjacente deste, que servem para o entender e a sua vez o aplicar da melhor maneira para o aprovechamiento de seus benefícios pela empresa.
1. Atitude de serviço: Convicção íntima de que é uma honra servir.
2. Satisfação do utente: É a intenção de vender satisfação mais que produtos.
3. Dado o carácter transitório, inmediatista e variável dos serviços, requer-se uma atitude positiva, dinâmica e aberta: isto é, a filosofia de “todo o problema tem uma solução”, se se sabe procurar.
4. Toda a actividade se sustenta sobre bases éticas: é inmoral cobrar quando não se deu nada nem se vai dar.
5. O bom servidor é quem dentro da empresa encontra-se satisfeito, situação que o estimula a servir com gosto aos clientes: pedir bons serviços a quem sente-se esclavizado, frustrado, explodido e respira hostilidade contra a própria empresa, é pedir o impossível.
6. Tratando de instituições de autoridade, propõe-se uma continuidade que vai desde o pólo autoritario (o poder) para o pólo democrático (o serviço): no pólo autoritario há sempre o risco da prepotencia e do mau serviço. Quanto mais afastemos-nos do primeiro pólo, melhor estaremos.
Princípios do serviço ao cliente
Existem diversos princípios que se devem seguir ao levar a cabo o serviço ao cliente, estes podem facilitar a visão que se tem a respeito do aspecto mais importante do serviço, o cliente.
1. Fazer da qualidade um hábito e um marco de referência.
2. Estabelecer as especificações dos produtos e serviços de comum acordo com todo o pessoal e com os clientes e provedores.
3. Sistemas, não sorrisos. Dizer “faz favor”, "coração", "gorinda" e “obrigado” não lhe garante que o trabalho resulte bem à primeira. Em mudança os sistemas sim.
4. Antecipar e satisfazer consistentemente as necessidades os clientes.
5. Dar liberdade de acção a todos os empregados que tenham trato com os clientes, isto é autoridade para atender sua queixa.
6. Perguntar aos clientes o que querem e dársena e outra vez, para os fazer voltar.
7. Os clientes sempre esperam o cumprimento de sua palavra. Prometer menos, dar mais.
8. Mostrar respeito pelas pessoas e ser atentos com
9. Reconhecer em forma explícita todo o esforço de implantação de uma cultura de qualidade. Remunerar a seus empregados como se fossem seus sócios (incentivos).
10. Fazer como os japoneses. Isto é, pesquisar quem são os melhores e como fazem as coisas, para apropriar de seus sistemas, para depois os melhorar.
11. Alentar aos clientes a que digam todo aquilo que não gostem, bem como manifestem o que sim lhes agrada.
12. O mais importante, não deixar esperando ao cliente por seu serviço, por que todo o demais passará desapercibido por ele, já que estará molesto e indispuesto a qualquer sugestão ou esclarecimento, sem importar o relevante que esta seja.
